本文摘要：10月31日消息，滴滴上下班今日公布了关于用户意见征询的第一期对系统，就大家比较关心的20类代表问题向公众公开发表恢复。

10月31日消息，滴滴上下班今日公布了关于用户意见征询的第一期对系统，就大家比较关心的20类代表问题向公众公开发表恢复。滴滴回应，截至10月30日共接到111945份抨击和建议（包括英文用户386份）。

目前有7760位用户明确提出了明确案例对系统，客服团队早已电话回呼第一时间解决问题。据滴滴方面称之为，此次公开发表恢复的这20类问题覆盖面积了截至目前所有用户意见中63%的内容，而针对大家关心的其他问题，滴滴回应也将在近期持续向公众发布（英文用户意见反馈参见官网）。

此外，全国各地线下用户调研和意见征询不会正在相继展开中。以下是大家比较关心的第一期20类代表问题的对系统：1.乘客：一键报警否形同虚设？页面110报警后，为什么无法将信息必要发给警方？十分难过一键报警给大家导致很多误会和后遗症，我们正在持续优化。目前一键报警功能可以构建：1.行程中用于一键报警，页面不会表明当前方位和司机信息；2.同时平台不会将行程信息通过短信发送给应急联系人，并给应急联系人电话电话告诉。为了您的安全性，建议提早设置应急联系人；3.我们正在小范围测试短信报警功能，目前在通车12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过一键报警中的短信报警功能将行程信息必要发送给警方。

其他城市也在大力前进中。遇上紧急情况请求及时报警，我们客服因应警方的调证小组7x24小时号召警方市场需求，可以在10分钟内已完成调证流程。（来自产品部黄远健）2.乘客：一键报警为什么无法通报到周边用户或司机？平台可以给以备前来拜托的乘客或司机一定的奖励。

紧急情况的处理和救援，一是必须专业技能和处理经验，二是防止处理失当带给次生损害，因此继续会发售这个功能。（来自安全性事务部王迪）3.乘客：为什么排队比我靠后的人却比我再行碰到车？不存在两种有可能，一是位列后面的乘客用于了远程调度/同时调用拼车/用分数外币快速通道，二是被顺路司机提早接单，滴滴司机末端顺路目的地的功能，便利司机在回家、办事等场景下相接同方向目的地的订单，减少空驶，提高效率。（来自产品部刘美辰）4.乘客：滴滴客服总是无法解决问题，只是非常简单记录请示或者给券。

目前我们每天处置客服进线多达200万通，上下班场景极为简单，部分牵涉到费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，必须重复交流核实，很难立刻作出辨别和处置。对于其中的重点问题，我们将于近期上线公众评议会，青睐所有用户参予探究。录音功能上线为客服判责获取了有力反对，但核查依旧面对十分大的挑战。

我们也不会持续强化客服能力建设，辨别权限和流程，持续投放的组织和资源全力向安全性和体验服务体系弯曲。（来自体验服务发展平台刘西帝）5.乘客：为什么不想女司机相接女乘客，从而确保安全性？我们正在探究涉及方案，但是也面对一些挑战，比如女司机较较少、女乘客排队时间有可能较长。团队在积极探索如何有效地确保女司机安全性、确保女司机的合理收入、提升安全性门槛等解决方案，有进展后，我们不会及时向大家发布。

（来自产品部刘朱坤）6.乘客：为什么我的定位总是不许，造成常常去找将近司机？定位不许的确给大家带给很多困难，对不住大家。卫星通信、手机硬件和网络环境、简单的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮盖皆有可能对定位导致影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴使用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，关上Wi-Fi（需要相连无线网）可以提升定位准确度。

同时，滴滴在400多个城市挖出了3000万个小绿点（即引荐上车点，理解下文），将上车方位拖拽到适合的小绿点上可以提升准确度。（来自地图事业部杜斌）7.乘客：在滴滴车上扔过一部手机，至今都并未寻回。如果差点消逝物品在车上，可在app内通过个人中心-客服-物品遗失用于虚拟世界号码电话联系司机，也可页面联系客服谋求帮助。

我们在2016年正式成立了专门帮助寻回遗失物品的客服团队，可以协助乘客、司机创建三方通话核实涉及信息。这个团队平均值每天老大乘客寻回近5000件遗失物品，既有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品，也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每找寻一件遗失物品，必须交流失主、司机、后上车乘客或拼友，有的必须多次交流。

我们衷心地感激这些拾金不昧的司机师傅们，同时也警告大家等候前带上好随身携带物品。但是仍有部分乘客的遗失物品无法寻回。如时逢司机逼不交还的不道德，请求及时向执法人员部门求救，滴滴将全力因应。我们也在探寻更为有效地的解决问题方法，比如乘客否应当缴纳适当的感谢费/司机交还物品的来往路费等，我们也将在公众评议会上向社会各界印发。

（来自体验发展服务平台刘西帝）8.乘客：为什么预估价格和实际缴纳价格有差距？当天、同一起点起点三次微信每次价格都不一样。预估价格和实际缴纳价格是两个概念。

大家在微信前看见的预估价，是微信前的参考价，便利用户做到要求。实估价是根据动态路况、预估行经时长等因素综合估计出来的；实际缴纳价格只和实际行经里程、行经时长和行程对应的计价规则有关。

平台对每公里和每分钟价格有具体的规则，用户发单前页面实估价才可查阅。行程开始后，由于路况动态变动，小到一个红绿灯的差异、大到有可能忽然再次发生交通事故导致相当严重交通堵塞，都会有所不同程度影响行经时长，因此实际车费很难与实估价完全一致，同一起起点、类似于时间段微信实际价格也很难完全一致。另外，因为平台采行天内计价，从而更佳地构建供需给定，希望用户平峰期上下班与司机高峰期在线接续上下班高峰，因此在有所不同时间段、同一起起点的价格水平有所不同，请求大家解读。（来自快捷事业群卓越）9.乘客：顺风车何时上线？公司于是以全力以赴投放安全性建设，内部必须新的思维顺风车背后的复杂性，在安全性确保、产品逻辑、运营理念等方面新的辨别，并向社会各界印发。

十分难过，目前顺风车依旧无限期下线。（来自安全性委员会）10.乘客：滴滴为什么不出车里加装录音和摄像头，出租车和地铁都有。行程中录音功能已在今年9月8日上线，目前已覆盖面积90%的订单，但部分用户仍未将app改版至近期版本，同时也不存在环境喧闹、手机设备情况不一等因素，造成录音不明晰、记不上，我们不会持续优化技术能力，提高覆盖率。

此外，视频功能已在小范围测试。在用户许可的基础上，司机接单后自动启动录音视频功能。行程中录音功能对潜在不文明不道德起着了威吓起到，也协助我们更佳的处置司乘纠纷、公平判责。同时，平台不会通过技术手段严苛维护用户隐私，加密留存文件，无行程纠纷录音文件将于7天后自动移除。

请求大家相互认同，文明上下班。（来自产品部黄远健）11.司机：乘客不缴付，滴滴说道拨付为什么不拨付？特别是在是大额订单。2016年12月平台上线快车、优步、优享、专车、豪华车拨付规则后，有不法分子利用外挂或作弊软件翻单，蓄意索取拨付，因此平台上线了一系列反作弊措施，有可能造成部分订单被失误没展开拨付，我们在持续提高反作弊能力，并利用行程中录音、视频等功能力争将失误概率降至低于，请司机师傅们协议书。

被失误的司机师傅可以在司机末端发动受理或约见客服，人工核实后不会及时展开拨付，我们将更进一步提高人工审查的效率。（来自安全性产品与技术部王志龙）12.司机：为什么一定要无任何犯罪记录？怎么会有罪过的人就无法走了？总有一天都无法再有改过自新的机会？滴滴早已牵头公安等多部门在全国范围内对司机展开背景审查，极力采取措施持续清退不符合要求的司机，目前已面向全量司机展开安全性审查，拒绝无犯罪记录。

意见征求过程中我们接到大量关于犯罪背景核查的意见和建议，一部分建议平台清退所有有犯罪记录的司机，还有一部分恰恰相反，期望平台对于多年前曾多次有过非刑事犯罪，未曾侵犯他人生命或财产安全性（如非公行贿罪、侵害知识产权等）的人必要限制条件，给与参予平台内涉及服务的机会。作为平台，我们正在大力的谋求有关部门的指导和协助，尽最大努力确保司乘的安全性和权益。先前我们也将通过公众评议会的方式向全社会印发，并通过安全性监督顾问委员会谋求专家顾问委员的建议，最后结果也将向全社会发布。

（来自安全性委员会）13.乘客和司机：这么多车被捉，滴滴究竟是不是合法合规？按照国家法律法规的拒绝，滴滴获得了全国接纳的线上运营资质，自2016年以来，大力在全国各级城市申请人并相继获得线下运营证。我们坚决拥护政府主管部门的拒绝，大力前进合规化，全面号召各地网约车政策对户籍、牌照、轴距、排量、车价、车辆长方形低、发动机功率的有所不同拒绝，希望并投放资源，协助司机在各地办理《网络购票出租汽车驾驶员证》和《网络购票出租汽车运输证》，各城市对于网约车的政策都有有所不同，有的早已开始实行，也有些地区还在印发阶段。

我们不会根据有所不同城市主管部门的拒绝，逐步已完成合规化。目前我们在有所不同的城市也都在大力引领司机办理涉及证件，大力推展合规化。同时，我们期望能有机会贡献行业和企业的经验，帮助完备网约车服务标准和安全性标准，在政府主管部门的指导下，符合公众安全性上下班的市场需求，之后为合格司机建构灵活性低收入和收益机会，让行业规范有序发展。

（来自平台司机运营团队）14.乘客和司机：顺风车倒数经常出现安全事故，究竟是不是推崇？在汲取顺风车根本性安全事故教训后，我们深刻反思，在全公司范围内积极开展安全性排查和培训自学，在主管部门的指导下，全力以赴投放安全性和体验，并持续因应警方极力打击犯罪，尽最大努力维护大家的安全性。5月份以来，提升风险防止意识，在启动人车相符清扫计划的基础上，持续强化对司机的安全性审查，拒绝无犯罪记录、通过三证验真为，每日车上前必需通过人脸识别，并随机抽验，竭尽全力把风险推开在平台外面，但是我们在确保安全性上面对极大挑战。在强化安全性确保上，密集上线、完备安全性产品功能并引领用户用于，如行程中录音、一键报警、行程共享、应急联系人等，持续积极开展交通安全提醒和安全性教育，敦促大家相互认同，文明上下班。

在应急处理上，投放资源和人力向客服团队和安全性事务团队弯曲，9月底正式成立警方调证接入工作组7X24小时待命，减缓警方调证流程，最久不多达10分钟。未来将持续保持高效号召，尽最大努力恪守安全性底线，全力提升安全性体系建设能力。

安全性无止境，请大家多抨击、多监督，协助滴滴做到得更佳。（来自安全性委员会）15.司机：平台是不是过分指责乘客？客服常常推迟司机的滋扰和受理，无法及时解决问题。

我们自知，越是公平公正，平台就越获益。因此绝不会指责司机或指责乘客。

针对滋扰和受理，客服不会按照规范调取行程信息、号码维护通话记录、行程录音等，尽量还原成当时场景。目前平台行程中录音功能已覆盖面积90%的订单，但部分用户仍未将app改版至近期版本，同时也不存在环境喧闹、手机设备情况不一等因素，造成录音不明晰、记不上。我们在解决问题纠纷时仍面对核查艰难等挑战，造成客服处置时间缩短，在此向大家真诚道歉。

（来自平台管理部赖春波）16.司机：早于高峰或者晚高峰冲单奖最后一单总是不为首，总有一天拿将近奖励，奖励是不是骗人的？派单和奖励未曾展开任何关联。目前我们有很多地方做到的不完备，但平台绝不会蓄意不为首最后一单。目前专车、快车等广泛用于智能为首单模式，综合考虑到接驾距离、服务分、交通堵塞情况、预估抵达时间等因素自动为首单，为首单系统没和奖励规则展开任何关联。

早晚高峰奖励时段邻近完结时，往往是乘客调用减少和司机车上激增的时刻，供大于求，此时的确更容易经常出现部分司机相接将近订单的情况。平台也在针对这类场景，获取调度、热力图等方式，引领司机去市场需求更好的区域接单。（来自平台车主运营王晞）17.司机：滴滴在司机末端有许多规定，但作为平台，怎么约束乘客的不良行为？平台用户规则对司机和乘客不道德皆有约束，乘客不缴纳车费、侵扰或者侮辱司机、蓄意多次中止订单、企图损害司机等不道德不会被停止或者永久暂停服务。

我们和大家一样极力赞成不文明不道德，但是由于平台规则不完备，我们正在应急查漏革除，并著手草拟司乘公约，期望以此敦促大家相互认同，遵从公序良谓，文明礼貌谦恭，五谷丰登上下班。（来自平台管理部赖春波）18.司机：为什么无法加到检验条件，比如不带上宠物、不带上醉酒乘客等等？目前还无法几乎符合司机个性化的接单市场需求，醉酒乘客、装载宠物等场景下，必须考虑到司乘双方的权益和意愿。为更进一步强化安全性确保、确保司乘双方权益，我们正在优先辨别醉酒场景下的用车规则，并相继向各界印发。

另外，装载宠物上下班是一些乘客的刚须要，但考虑到部分人群对宠物毛发过敏等原因，我们先前不会细心辨别涉及规则，也青睐大家参予探究。（来自产品部黄远健）19.司机：身份证被闲置，滋扰后仍然让递交照片，却仍然受理不顺利。如时逢上述问题请求约见客服，因应获取本人身份证正反面照片、本人手执身份证照片等涉及资料，人工客服审查必须5-7个工作日。

如确认被他人闲置，平台不会对闲置人账号永久暂停派单并获释身份证号。（来自平台管理部赖春波）20.司机：现在有白生产能力协助司机洗白账号，也能让服务分低的司机抢大单，老实工作的司机却相接将近好单，你们究竟管不管？滴滴极力与遵守规则的司机师傅们车站在同一战线，并极力因应警方持续压制黑产外挂。公司已正式成立反腐专项组，对于刷服务分、开办小号，用于外挂抢单等不道德极力压制，日后查办，永久暂停派单并递交警方处置。2017年至今，平台因应各地警方砍掉了几十个牵涉到黑产的网络犯罪团伙，对40多万个用于作弊器的司机账户永久暂停为首单。

请求大家大力向客服检举身边的黑产，和我们一起确保平台身体健康运转。（来自安全性产品与技术部王志龙）滴滴平台的身体健康、平稳发展，既必须主管部门的了解指导，也必不可少司机、乘客和社会各方的资源共享共治，感激大家的抨击、建议和监督。还有很多大家关心的问题正在相继辨别中，我们不会在近期公开发表恢复。

本文来源：开云(中国)Kaiyun-www.tyqh.net